Definisi
Satisfaction (Kepuasan) Menurut Para
Ahli
1. Tjiptono dan Chandra mendefinisikan
kepuasan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
2. Biong menjelaskan kepuasan sebagai
sebuah konsekuensi atau akibat atas pengalaman satu pihak lain untuk memenuhi
norma-norma atau aturan-aturan dengan harapan-harapannya.
3. Muhmin mendefinisikan kepuasan sebagai
sebuah keadaan kasih sayang yang positif dihasilkan dari penilaian perusahaan
terhadap seluruh aspek dari hubungan bekerjanya dengan perusahaan lain.
4. Kotler mendefinisikan kepuasan sebagai
perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara
persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.
5. Wilkie mendefinisikan kepuasan sebagai
suatu respon dari segi emosional pada tahapan pengalaman para konsumen dalam
memaki produk barang atau jasa.
6. Lovelock menjelaskan bahwa kepuasan
adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan,
ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan, atau kesenangan.
7.
Kepuasan pelanggan menurut Guiltinan
yaitu “ A buyer’s degree of satisfaction
with product is the consequence of the comparison a buyer makes between the
level of benefits perceived to have been received after consuming or using a
product and the level of the benefits expected prior purchased.” Artinya
bahwa kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan
oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan
terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan.
8. Menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry,
kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang
didapatkannya.
9. Schiffman dan Kanuk menandaskan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu
produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya.
Sumber :
http://dedylondong.blogspot.com/2012/04/kepuasan-pelanggan-customer.html?m=1
Tidak ada komentar:
Posting Komentar